| 學分數 |
3
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修課時數 |
3
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開課班級 |
四年制4年級 A班
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| 本課程培養學生下列知識： |
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本課程主要目的是了解企業應該如何與顧客之互動，方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提昇企業獲利。企業欲與顧客有效互動，需要有良好的目標、流程、工具及服務介面等元件，本課程探討企業如何有效規劃及設計這些元件，以便做好顧客關係管理(CRM)。1.了解顧客互動、顧客滿意度、顧客忠誠度以及顧客關係管理架構之知識。2.了解顧客關係管理系統或制度規劃、建置之技能。3.學習團隊合作之態度。The purpose of this cause is to understand how the business interact with their customers. The effectiveness of customer interaction can make the customer satisfied and loyal, and established life cycle relationship with the business. The components of customer relationship management(CRM) include objective, service, tools, and, service encounter. The planning and design of these components will be discussed in our course.
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| 每週授課主題 |
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第01週：顧客關係管理導論第02週：顧客關係與顧客互動第03週：顧客價值第04週：策略與資源第05週：顧客互動流程第06週：顧客資料分析工具第07週：顧客資料分析工具第08週：制度與管理第09週：期中考第10週：實施團隊與規劃流程第11週：顧客關係管理策略規劃第12週：顧客關係管理需求分析第13週：顧客關係管理系統設計與導入第14週：顧客關係管理實施第15週：顧客知識管理第16週：顧客關係管理創新方案之擬定第17週：顧客關係管理議題與趨勢第18週：期末考
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| 成績及評量方式 |
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期中考：30%期末考：30%課堂表現：40%
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| 證照、國家考試及競賽關係 |
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本課程無證照、國家考試及競賽資料。
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| 主要教材 |
1.顧客關係管理徐茂練全華第七版 (教科書)
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| 教師資料 |
教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~t2014144/
E-Mail： t2014144@cyut.edu.tw
Office Hour：
星期二,第3~4節,地點:T2-719.1;
星期四,第3~4節,地點:T2-719.1;
分機:7062
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