| 當期課號 |
3074
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中文科名 |
服務品質管理與顧客滿意度
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| 學分數 |
3
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修課時數 |
3
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開課班級 |
四年制3年級 A班
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| 本課程培養學生下列知識： |
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針對休閒產業的特性，提供學生從事服務品質管理、調查顧客滿意度、進行顧客關係管理以及建立長期顧客關係所應具備之知識。1.瞭解服務品質的衡量與管理方法2.瞭解顧客價值與滿意度的意義3.瞭解顧客關係管理的理論與實務4.瞭解如何建立長期的顧客關係5.進行實務個案與問題分析Based on the characteristics of the leisure industries, the course provides students the knowledge in managing service quality, conducting the surveys of customer satisfaction, engaging in customer relationship management and building the long-term customer relationships.
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| 每週授課主題 |
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第01週：課程說明第02週：服務業概念第03週：服務的本質第04週：服務品質管理第05週：服務定位第06週：服務接觸第07週：服務補救第08週：服務失誤第09週：期中報告第10週：服務策略第11週：服務過程管理第12週：服務品質設計第13週：服務品質改善方法第14週：顧客滿意管理第15週：顧客關係開發第16週：管理服務職能第17週：期末報告第18週：期末報告
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| 成績及評量方式 |
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課程出席率：30%學習態度：10%期中報告：30%期末報告：30%
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| 證照、國家考試及競賽關係 |
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本課程無證照、國家考試及競賽資料。
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| 主要教材 |
1.服務品質管理吳勉勤華立圖書 (教科書)2.服務管理周瑛琪華泰文化 (教科書)3.教師自編教材(自製教材)
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| 教師資料 |
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教師網頁：無
E-Mail： chifu1119@cyut.edu.tw
Office Hour：
分機:
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