| 學分數 |
3
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修課時數 |
3
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開課班級 |
四年制4年級 A班
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| 本課程培養學生下列知識： |
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瞭解企業應該如何與顧客互動，方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提升企業的獲利。企業欲與顧客有效互動，需要有良好的目標、流程、工具及服務介面等元件，以便做好顧客關係管理。1.熟悉顧客關係管理之本質2.瞭解顧客關係管理之架構3.熟悉顧客關係管理之發展4.熟悉顧客關係管理之運用Understanding the interaction of enterprises with their customers can increase customers’ lifetime value due to company because of thier satisfaction and loyalty response, and thereby enhancing the profitability of the enterprise. Enterprises need to have good goals, processes, tools and services interface components to achieve better customer relationahip managemen.
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| 每週授課主題 |
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第01週：顧客關係管理導論第02週：顧客關係管理與策略第03週：顧客關係管理與策略第04週：顧客關係管理與目標市場選定第05週：顧客關係管理與目標市場選定第06週：顧客關係管理與消費者行為第07週：顧客關係管理與消費者行為第08週：服務品質與服務接觸管理第09週：期中報告第10週：服務品質與服務接觸管理第11週：服務保證顧客服務系統與領導原則第12週：服務保證顧客服務系統與領導原則第13週：人員訓練績效考核與衝突管理第14週：人員訓練績效考核與衝突管理第15週：顧客資料建立與資料倉儲第16週：顧客資料建立與資料倉儲第17週：銷售與人員管理第18週：期末報告
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| 成績及評量方式 |
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出席率 (點名5次&每次5%)：25%課堂學習態度：25%期中報告：25%期末報告：25%
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| 證照、國家考試及競賽關係 |
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本課程無證照、國家考試及競賽資料。
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| 主要教材 |
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1.顧客關係管理 ,鄭紹成 ,華立圖書 ,9789577845139 ,2013 ,一版一刷(教科書)
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| 教師資料 |
教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~nyteng/
E-Mail： nyteng@cyut.edu.tw
Office Hour：
星期三,第5~6節,地點:L-701;
星期四,第1~2節,地點:L-701;
分機:4751
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