朝陽科技大學
108學年度第1學期教學大綱
當期課號 3112 中文科名 服務品質管理與顧客滿意度
授課教師 陳俊仁 開課單位 休閒事業管理系
學分數 3 修課時數 3 開課班級 四年制3年級 C班
修習別 專業必修
類別 一般課程


本課程培養學生下列知識:
針對休閒產業的特性,提供學生從事服務品質管理、調查顧客滿意度、進行顧客關係管理以及建立長期顧客關係所應具備之知識。

1.瞭解服務品質的衡量與管理方法
2.瞭解顧客價值與滿意度的意義
3.瞭解顧客關係管理的理論與實務
4.瞭解如何建立長期的顧客關係
5.進行實務個案與問題分析

Based on the characteristics of the leisure industries, the course provides students the knowledge in managing service quality, conducting the surveys of customer satisfaction, engaging in customer relationship management and building the long-term customer relationships.

每週授課主題
第01週:Chap.1 服務業的概念 The concept of service Chap
第02週:Chap.2 服務的本質 The nature of the service Chap
第03週: Chap.3 服務品質管理 Service Quality Management
第04週: Chap.3 服務品質管理 Service Quality Management
第05週: Chap.4 服務定位 Service Location
第06週:Chap.5 服務接觸 Moment of Truth
第07週: Chap.6 服務補救與服務失誤Service recovery and service erro
第08週:複習 Review
第09週: 期中考試 Midterm Exam
第10週:Chap.7 服務策略 Services Strategy
第11週:Chap.8 服務過程管理 Service Process Management
第12週:Chap.9 服務品質設計 Service quality design
第13週:Chap.10 服務品質的改善做法 Service quality improvement prac
第14週:Chap.11 顧客滿意管理Customer Satisfaction Management
第15週:Chap.12 顧客關係開發Customer Relationship Development
第16週:Chap.13 服務管理職能 Service management functions
第17週:個案研討與複習 Case study and review
第18週: 期末考 Term final exam

成績及評量方式
期中成績:30%
期末考試:35%
平常成績(含出席率、上課發問及小考):35%

證照、國家考試及競賽關係
本課程無證照、國家考試及競賽資料。

主要教材
1.服務品質管理吳勉勤華立978-957-784-688-42017(教科書)

參考資料
本課程無參考資料!

建議先修課程
本課程無建議先修課程

教師資料
教師網頁:http://www.cyut.edu.tw/~elo6107/
E-Mail: elo6107@cyut.edu.tw
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