| 當期課號 |
3112
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中文科名 |
服務品質管理與顧客滿意度
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| 學分數 |
3
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修課時數 |
3
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開課班級 |
四年制3年級 A班
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| 本課程培養學生下列知識： |
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針對休閒產業的特性，提供學生從事服務品質管理、調查顧客滿意度、進行顧客關係管理以及建立長期顧客關係所應具備之知識。1.瞭解服務品質的衡量與管理方法2.瞭解顧客價值與滿意度的意義3.瞭解顧客關係管理的理論與實務4.瞭解如何建立長期的顧客關係5.進行實務個案與問題分析Based on the characteristics of the leisure industries, the course provides students the knowledge in managing service quality, conducting the surveys of customer satisfaction, engaging in customer relationship management and building the long-term customer relationships.
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| 每週授課主題 |
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第01週：課程規劃分享暨評量方式說明第02週：服務與服務業第03週：服務業行銷規劃第04週：服務品質管理第05週：期望與知覺價值第06週：服務失誤管理第07週：服務品牌管理第08週：品牌個性與關係第09週：期中考第10週：服務訂價第11週：服務廣告第12週：顧客關係管理第13週：關係品質與顧客忠誠第14週：服務通路管理第15週：服務場址第16週：等候線管理第17週：個案探討第18週：期末考
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| 成績及評量方式 |
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期中考：30%平時作業及出席：30%期末考：40%
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| 證照、國家考試及競賽關係 |
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本課程無證照、國家考試及競賽資料。
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| 主要教材 |
1.服務行銷與管理陳澤義華泰文化事業股份有限公司978-957-609-885-72012年7月四版 (教科書)
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| 教師資料 |
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教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~lmd5510/
E-Mail： lmd5510@cyut.edu.tw
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分機:
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