| 學分數 |
3
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修課時數 |
3
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開課班級 |
四年制4年級 A班
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| 本課程與系所培養學生能力指標關聯度： |
| 核心能力 | 能力指標 | 高度關聯 | 中度關聯 | 低度關聯 |
| 休閒事業基礎管理運用與專業倫理能力。 | 標準作業流程規劃能力 |
✔
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| 休閒事業服務技術能力。 | 瞭解休閒服務相關知能 |
✔
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| 休閒事業服務技術能力。 | 熟稔休閒服務相關技術 |
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✔
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| 休閒事業服務技術能力。 | 具備服務品質管理能力 |
✔
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| 口語表達與溝通協調能力。 | 人際溝通能力 |
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✔
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| 本課程培養學生下列知識： |
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瞭解企業應該如何與顧客互動，方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提升企業的獲利。企業欲與顧客有效互動，需要有良好的目標、流程、工具及服務介面等元件，以便做好顧客關係管理。1.熟悉顧客關係管理之本質2.瞭解顧客關係管理之架構3.熟悉顧客關係管理之發展4.熟悉顧客關係管理之運用Understanding the interaction of enterprises with their customers can increase customers’ lifetime value due to company because of thier satisfaction and loyalty response, and thereby enhancing the profitability of the enterprise. Enterprises need to have good goals, processes, tools and services interface components to achieve better customer relationahip managemen.
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| 每週授課主題 |
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第01週：課程介紹第02週：第 1 章 顧客關係管理導論第03週：第 1 章 顧客關係管理導論第04週：第 2 章 了解顧客本質與消費行為第05週：第 3 章 顧客關係管理的銷售與行銷第06週：第 4 章 建立顧客關係管理導向的策略規劃第07週：第 5 章 設計顧客服務與支援管理的新流程第08週：第 6 章 建立顧客經驗與創造顧客價值第09週：期中考第10週：第 7 章 發展、維繫、強化顧客關係第11週：第 8 章 建立顧客忠誠度計畫第12週：第 9 章 顧客不滿意與抱怨的處理第13週：第10章 顧客關係管理的評估與衡量第14週：第11章 資料庫行銷與應用第15週：第12章 建立顧客資料倉儲與資料探勘第16週：第13章 商業智慧在顧客關係管理的應用第17週：期末報告第18週：期末報告
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| 成績及評量方式 |
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作業 & 上課參與：25%上課參與&學習態度：20%期中考：25%期末報告：30%
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| 證照、國家考試及競賽關係 |
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本課程無證照、國家考試及競賽資料。
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| 主要教材 |
1.顧客關係管理~整合雲端應用服務陳美純前程文化97898657742882016初版二刷 (教科書)
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| 參考資料 |
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書名：顧客關係管理~整合雲端應用服務 作者：陳美純 出版年(西元)：2014 出版社：前程文化
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| 教師資料 |
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教師網頁：
E-Mail： hyyang@cyut.edu.tw
Office Hour：
分機:3015
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