本課程與系所培養學生能力指標關聯度：
核心能力	能力指標	高度關聯	中度關聯	低度關聯
休閒事業服務技術能力。	熟稔休閒服務相關技術	✔
休閒事業服務技術能力。	督導服務人員行為與態度	✔
休閒事業服務技術能力。	具備服務品質管理能力	✔
口語表達與溝通協調能力。	人際溝通能力		✔

本課程培養學生下列知識：

本課程藉由服務業專業融入服務提供的過程，與需被服務者密切互動，了解服務對象的生活需求、現況與困境而設計服務計畫，於其間自服務對象及服務中體驗學習，反思服務業專業的功效性與專業性。又因服務皆是透過各種非營利組織團體展開，故對該組織之定位、社會功能、運作模式等一同進行學習，體驗服務學習多面意涵，感受並實踐真正的社會正義議題。本課程可培養學生以下知識： 1.培養服務業專業功效性認知 2.培養服務業專業聯結服務之意識 3.培養自服務中的學習能力 4.培養對社會正義的敏感度 The purpose of this course is to know the process of service provided and to know the relationship between the customers and the attendants. Furthermore, we should know the needs, status, and difficulty of service in nowadays and make an applicable service plan to meet all the needs. Through operating the” Advance Service Study” during the class could conduct following knowledge toward students:

每週授課主題

第01週：課程簡介 & 服務的意義 第02週：服務的意義與服務業的發展 第03週：服務行為分析 第04週：服務知覺風險 第05週：服務概念的設計與發展 第06週：服務體驗與服務生產模型 第07週：跨界者角色與衝突類型 第08週：服務品質管理(I) 第09週：期中考 第10週：服務品質管理(II) 第11週：服務失誤管理(I) 第12週：服務失誤管理(II) 第13週：服務學習反思 第14週：等候線管理(I) 第15週：等候線管理(II) 第16週：服務需求與供給管理 第17週：服務學習禮讚 第18週：期末考

成績及評量方式

平時作業：32% 期中考：25% 期末考：25% 出席率：8% 服務學習書面報告：10%

證照、國家考試及競賽關係

本課程無證照、國家考試及競賽資料。

主要教材

1.服務業行銷與管理曾光華前程文化事業股份有限公司(教科書) 2.服務管理(第五版)陳澤義華泰文化 (教科書) 3.服務行銷與管理林建煌華泰文化 (教科書)

參考資料

書名：服務行銷與管理 作者：戴國良 出版年(西元)： 出版社：五南圖書

建議先修課程

本課程無建議先修課程

教師資料

教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~ciho/ E-Mail： ciho@cyut.edu.tw Office Hour： 星期二,第3~4節,地點:T2-932; 星期三,第3~4節,地點:T2-932; 分機:4342