朝陽科技大學
104學年度第1學期教學大綱
當期課號 1788 中文科名 服務業品質管理
授課教師 林安定 開課單位 工業工程與管理系
學分數 3 修課時數 3 開課班級 日間部四年制4年級 A班
修習別 專業選修
類別 一般課程

本課程與系所培養學生能力指標關聯度
核心能力能力指標高度
關聯
中度
關聯
低度
關聯
應用數學、科學及工程知識於專業學科的能力。數量工具使用能力
認知、規劃並解決工業工程與管理實務問題的能力。問題察覺與認知能力
資料收集、整理、統計分析與詮釋的能力。問題分析與資料蒐集設計能力
統計分析與詮釋能力
具備廣度知識以了解當代議題與其社會衝擊的能力。創新思考能力

本課程培養學生下列知識:
培養學生能具有認識問題、發掘問題、解決問題及改善能力與管理能力之育成,以強化未來進入職場能適應職場進而能擔任主管管理的能力與素養,確保製品與服務的品質盡而促進現場管理活動的活潑化與提升團隊之效率,發揮管理之最大綜效,提升個人競爭優勢及企業社會有所貢獻。

1.認識品質的基本概念
2.如何建置品質管理與品質制度
3.學習品質管理手法
4.學習品質改善手法
5.認識服務業品質管理流程
6.學習經營品質管理(方針管理、危機管理)
7.專題演講

This course will educate students to recognize, identify, and solve problems, as well as the ability of conducting improvement projects and management tasks. It also strengthens students’ ability in ensuring quality of products and services by promoting the efficiency of factory-wide management activities and improving the efficiency of teamwork.

每週授課主題
第01週:第一單元:品質管理的基本概念
第02週:第一單元:品質管理的基本概念
第03週:第二單元:品質管理及品質制度
第04週:第二單元:品質管理及品質制度
第05週:第三單元:製程品質管理(IQC→PQC→FQC)
第06週:第三單元:製程品質管理(IQC→PQC→FQC)
第07週:第四單元:服務業品質管理 4-1服務業與服務品質基本概念
第08週:4-2:服務業品質政策、目標、策略
第09週:期中考
第10週:4-3:服務業的標準化
第11週:4-4:服務品質之衡量與管制 4-5:顧客服務系統之運作與案例
第12週:第五單元:基礎品質管理手法
第13週:第五單元:基礎品質管理手法
第14週:第六單元:品質改善手法
第15週:第六單元:品質改善手法
第16週:第七單元:經營品質管理
第17週:第八單元:專題演講(or 工場 見學)
第18週:期末報告

成績及評量方式
平時討論及出席:30%
期中考:30%
期末報告:40%

證照、國家考試及競賽關係
本課程無證照、國家考試及競賽資料。

主要教材
1. 書名:服務業品質管理 作者:楊錦洲 出版社:品質學會 出版年:2010 版次:7 (教科書)

參考資料
書名:顧客滿意經營學 作者:戴國良 出版年(西元): 出版社:五南出版社
書名:感動經營學 作者:大前研一 出版年(西元): 出版社:小學館

建議先修課程
本課程無建議先修課程

教師資料
教師網頁:http://www.cyut.edu.tw/~lina450630/
E-Mail: lina450630@cyut.edu.tw
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