| 學分數 |
3
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修課時數 |
3
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開課班級 |
日間部四年制2年級 E班
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| 本課程與系所培養學生核心能力關聯度 | 高度關聯 | 中高關聯 | 中度關聯 | 中低關聯 | 低度關聯 |
| 休閒事業管理基礎知識運用能力。 |
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✔
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| 休閒理論與實務應用能力。 |
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✔
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| 休閒產業經營與服務管理能力。 |
✔
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| 休閒事業調查與分析能力。 |
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✔
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| 休閒企劃與活動創新規劃能力。 |
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✔
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| 專業倫理與團隊合作能力。 |
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✔
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| 口語表達與溝通協調能力。 |
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✔
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| 國際視野與自主學習能力。 |
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✔
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| 本課程培養學生下列知識： |
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瞭解企業應該如何與顧客互動，方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提升企業的獲利。企業欲與顧客有效互動，需要有良好的目標、流程、工具及服務介面等元件，以便做好顧客觀係管理。1.熟悉顧客關係管理之本質2.瞭解顧客關係管理之架構3.熟悉顧客關係管理之發展4.熟悉顧客關係管理之運用Understanding the interaction of enterprises with their customers can increase customers’ lifetime value due to company because of thier satisfaction and loyalty response, and thereby enhancing the profitability of the enterprise. Enterprises need to have good goals, processes, tools and services interface components to achieve better customer relationahip managemen.
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| 每週授課主題 |
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第01週：顧客關係管理導論第02週：顧客關係管理與策略第03週：顧客關係管理與目標市場選定第04週：顧客關係管理與目標市場選定第05週：顧客關係管理與消費者行為第06週：顧客關係管理與消費者行為第07週：服務品質與服務接觸管理第08週：服務品質與服務接觸管理第09週：期中考第10週：消費者 抱怨、服務失誤與服務補救第11週：品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度第12週：品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度第13週：服務保證、顧客服務系統與領導原則第14週：人員訓練、績效考核與衝突管理第15週： 顧客資料建立與資料倉儲第16週：資料探勘與自助服務科技第17週：期末報告第18週：期末報告
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| 成績及評量方式 |
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出席：25%期中考：25%期末報告：30%課堂心得：20%
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| 證照、國家考試及競賽關係 |
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■SGS-Qualicert 服務驗證(神秘客)主導稽核員訓練課程
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| 主要教材 |
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1. 書名：顧客關係管理：有效創造顧客價值 作者：鄭紹成, 王雪瀞 出版社：華立 (教科書)
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| 教師資料 |
教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~hfchen/
E-Mail： hfchen@cyut.edu.tw
Office Hour：
星期二,第5~6節,地點:L-707;
星期三,第7~8節,地點:L-707;
分機:4815
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