學分數 |
2
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修課時數 |
2
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開課班級 |
日間部四年制2年級 A班
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本課程與系所培養學生核心能力關聯度 | 高度關聯 | 中高關聯 | 中度關聯 | 中低關聯 | 低度關聯 |
休閒事業管理基礎知識運用能力。 |
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✔
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休閒理論與實務應用能力。 |
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✔
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休閒產業經營與服務管理能力。 |
✔
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休閒事業調查與分析能力。 |
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✔
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休閒企劃與活動創新規劃能力。 |
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✔
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專業倫理與團隊合作能力。 |
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✔
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口語表達與溝通協調能力。 |
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✔
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國際視野與自主學習能力。 |
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✔
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本課程培養學生下列知識: |
瞭解企業應該如何與顧客互動,方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值,進而提升企業的獲利。企業欲與顧客有效互動,需要有良好的目標、流程、工具及服務介面等元件,以便做好顧客觀係管理。1.熟悉顧客關係管理之本質2.瞭解顧客關係管理之架構3.熟悉顧客關係管理之發展4.熟悉顧客關係管理之運用Understanding the interaction of enterprises with their customers can increase customers’ lifetime value due to company because of thier satisfaction and loyalty response, and thereby enhancing the profitability of the enterprise. Enterprises need to have good goals, processes, tools and services interface components to achieve better customer relationahip managemen.
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每週授課主題 |
第01週:顧客關係管理導論第02週:顧客關係管理與策略第03週:顧客關係管理與策略第04週:顧客關係管理與目標市場選定第05週:顧客關係管理與目標市場選定第06週:顧客關係管理與消費者行為第07週:顧客關係管理與消費者行為第08週:服務品質與服務接觸管理第09週:期中報告第10週:服務品質與服務接觸管理第11週:服務保證顧客服務系統與領導原則第12週:服務保證顧客服務系統與領導原則第13週:人員訓練績效考核與衝突管理第14週:人員訓練績效考核與衝突管理第15週:顧客資料建立與資料倉儲第16週:顧客資料建立與資料倉儲第17週:銷售與人員管理第18週:期末報告
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成績及評量方式 |
出席率 (點名5次&每次5%):25%課堂學習態度:25%期中報告:25%期末報告:25%
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證照、國家考試及競賽關係 |
■SGS-Qualicert 服務驗證(神秘客)主導稽核員訓練課程
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主要教材 |
1.顧客關係管理 ,鄭紹成 ,華立圖書 ,9789577845139 ,2013 ,一版一刷(教科書)
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參考資料 |
書名:顧客關係管理-導論與應用 作者:孫藹彬 出版年(西元):鼎新 出版社:鼎新電腦
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教師資料 |
教師網頁:http://www.cyut.edu.tw/~nyteng/
E-Mail: nyteng@cyut.edu.tw
Office Hour:
星期二,第3~4節,地點:L-701; 星期三,第3~4節,地點:L-701; 分機:4751
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