本課程與系所培養學生核心能力關聯度	高度 關聯	中高 關聯	中度 關聯	中低 關聯	低度 關聯
休閒事業管理基礎知識運用能力。		✔
休閒理論與實務應用能力。		✔
休閒產業經營與服務管理能力。	✔
休閒事業調查與分析能力。				✔
休閒企劃與活動創新規劃能力。				✔
專業倫理與團隊合作能力。		✔
口語表達與溝通協調能力。		✔
國際視野與自主學習能力。			✔

本課程培養學生下列知識：

瞭解企業應該如何與顧客互動，方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提升企業的獲利。企業欲與顧客有效互動，需要有良好的目標、流程、工具及服務介面等元件，以便做好顧客關係管理。 1.熟悉顧客關係管理之本質 2.瞭解顧客關係管理之架構 3.熟悉顧客關係管理之發展 4.熟悉顧客關係管理之運用 Understanding the interaction of enterprises with their customers can increase customers’ lifetime value due to company because of thier satisfaction and loyalty response, and thereby enhancing the profitability of the enterprise. Enterprises need to have good goals, processes, tools and services interface components to achieve better customer relationahip managemen.

每週授課主題

第01週：課程簡介 第02週：第一章 顧客關係管理導論 第03週：第二章 顧客關係管理之經營策略 第04週：第三章 顧客關係管理之流程與關鍵步驟 第05週：第四章 顧客關係管理系統之構建 第06週：第五章 CRM的核心議題與ERP、SCM及BI之整合應用 第07週：第六章 消費者行為 第08週：第七章 顧客關係之行銷 第09週：期中考 第10週：第八章 網路行銷、電子商務與顧客關係管理 第11週：第九章 行動商務與顧客關係管理 第12週：第十章 資料倉儲與顧客關係管理 第13週：第十一章 資料採礦與顧客關係管理 第14週：第十二章 顧客滿意、服務品質與自助式科技 第15週：第十三章 品牌與顧客關係管理 第16週：第十四章 顧客抱怨與顧客忠誠管理 第17週：講座 第18週：期末考

成績及評量方式

期中：30% 期末：40% 平時：30%

證照、國家考試及競賽關係

■SGS-Qualicert 服務驗證(神秘客)主導稽核員訓練課程

主要教材

1.顧客關系管理-整合觀點與創新思維(教科書)

參考資料

書名：顧客關系管理 作者：陳德富 出版年(西元)：102 出版社：滄海書局

建議先修課程

本課程無建議先修課程

教師資料

教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~final0618000001/ E-Mail： final0618000001@cyut.edu.tw Office Hour： 分機: