本課程與系所培養學生核心能力關聯度	高度 關聯	中高 關聯	中度 關聯	中低 關聯	低度 關聯
專業倫理與團隊合作態度。				✔
自主學習與終身學習態度。				✔
產業趨勢與國際視野洞察能力。			✔
經營企劃與流程設計能力。			✔
業務開拓能力。					✔
經營診斷與顧問能力。			✔
創意與創新規劃能力。					✔

本課程培養學生下列知識：

本課程針對服務業之管理暨實地參與學習服務作探討，課程包函學生戶外社區服務實習暨服務業的本質與定義、顧客需求、服務系統設計與作業管理、服務地點與佈置、服務業人力資源與行銷管理、服務等候線管理及服務品質管理與顧客滿意等。經此課程的學習可使同學真正瞭解服務業管理的內容，並安排實地參與學習且導入資訊科技的運用以改善服務業之效率與效能。 1.建立服務業管理之理論與實務的整體觀念。 2.培養學生具備規劃與管理服務業之能力，並能洞悉消費者行為與掌握服務管理的核心。 3.藉由學生個別與分組之雙重方式，進行個別與團體案例之應用與共同學習，以促進團隊合作之學習。 This course for the management of the service involved in learning and on-site services to probe further into the curriculum package letter outdoor student internships and community service with the definition of the nature of the service industry, customer demand for services, system design and operations management, service and location arrangement, the human services sector Resources and marketing management, service management and service lines to wait for quality management and customer satisfaction, and so on. After learning this course will enable students to truly understand the management of the service, and arrange on-site and participate in the study into the use of information technology to improve the efficiency and effectiveness of the service industry.

每週授課主題

第01週：課程簡介 第02週：服務業的崛起與重要性 第03週：服務的內涵 第04週：服務業消費者購買過程與行為 第05週：顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度 第06週：顧客關係與顧客忠誠度 第07週：顧客體驗與體驗行銷 第08週：服務的STP與創新 第09週：期中考 第10週：服務實體環境 第11週：服務人員 第12週：服務流程與供需管理 第13週：服務業的定價、通路 第14週：服務業的溝通 第15週：服務業的企業功能與領導 第16週：服務業的科技應用 第17週：口頭報告 第18週：口頭報告

成績及評量方式

期中考：30% 口頭報告：30% 學習態度：10% 平時作業及出席：30%

證照、國家考試及競賽關係

本課程無證照、國家考試及競賽資料。

主要教材

1.服務行銷與管理，曾光華著，前程出版社(教科書)

參考資料

書名：服務管理 作者：James A. Fitzsimmons‚Mona J. Fitzsimmons 出版年(西元)： 出版社：美商麥格羅希爾 書名：服務業管理 作者：黃鴻程 出版年(西元)： 出版社：滄海

建議先修課程

1.管理學

教師資料

教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~cws77/ E-Mail： cws77@cyut.edu.tw Office Hour： 分機: