本課程與系所培養學生核心能力關聯度	高度 關聯	中高 關聯	中度 關聯	中低 關聯	低度 關聯
行銷專業實戰能力。		✔
流通連鎖專業實戰能力。		✔
職場所需資訊能力。				✔
良好企業倫理、工作態度與團隊合作能力。				✔
問題解決、終身學習與創新能力。				✔
職場所需語文能力。				✔

本課程培養學生下列知識：

本課程的目的在介紹顧客關係管理的概念、方法與系統。本門課於課程結束後期望學生具備顧客關係管理的知識與相關資料庫行銷的技術。具體而言，本課程的目標有：讓學生了解CRM在現在商業環境扮演的角色；讓學生了解CRM的技術以幫助公司提升顧客價值；讓學生了解CRM的科技以增加顧客價值與提升管理回應；讓學生了解CRM系統以管理顧客的歷程檔案 1.掌握顧客需求，增加顧客購買意願以提升銷售效率及效益 2.進行售後服務及客戶關係管理 3.資訊科技應用 The objective of this course is to introduce the concepts and methods of customer relationship management. Upon completing this course, students should have knowledge of CRM and related database marketing techniques. Specific course objectives are to understand the role that CRM plays in modern managerial decision making; to learn techniques that can be used to increase the value of customers to the company; to learn what technologies exist for increasing customer value and aiding managerial response; to learn CRM systems that manages customers’ profiles.

每週授課主題

第01週：課程介紹；顧客關係管理導論 第02週：顧客關係管理之經營策略 第03週：顧客關係管理之流程與關鍵步驟 第04週：顧客關係管理系統建構 第05週：顧客關係管理與ERP、SCM之整合運用 第06週：顧客關係管理與消費者行為 第07週：顧客關係管理之行銷 第08週：網路行銷、電子商務與顧客關係管理 第09週：期中報告 第10週：行動商務與顧客關係管理 第11週：資料倉儲與顧客關係管理 第12週：資料探勘與顧客關係管理 第13週：顧客滿意、服務品質與自助式科技 第14週：品牌與顧客關係管理 第15週：顧客抱怨與顧客忠誠管理 第16週：顧客生命週期與顧客價值管理 第17週：顧客關係管理之回顧 第18週：期末報告

成績及評量方式

證照、國家考試及競賽關係

■CRM軟體應用師

主要教材

2.顧客關係管理--整合觀點與創新思維 陳德富著 滄海出版社(教科書)

參考資料

書名：顧客服務管理CRM實戰理與實務 作者：張瑞芬、張力元等 出版年(西元)：2007 出版社：華泰文化

建議先修課程

本課程無建議先修課程

教師資料

教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~ck5lai/ E-Mail： ck5lai@cyut.edu.tw Office Hour： 分機: