| 學分數 |
3
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修課時數 |
3
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開課班級 |
四年制4年級 A班
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| 本課程與系所培養學生核心能力關聯度 | 高度關聯 | 中高關聯 | 中度關聯 | 中低關聯 | 低度關聯 |
| 休閒事業管理基礎知識運用能力。 |
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✔
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| 休閒理論與實務應用能力。 |
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✔
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| 休閒產業經營與服務管理能力。 |
✔
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| 休閒事業調查與分析能力。 |
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✔
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| 休閒企劃與活動規劃能力。 |
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✔
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| 專業倫理與團隊合作能力。 |
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✔
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| 口語表達與溝通協調能力。 |
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✔
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| 國際視野與自主學習能力。 |
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✔
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| 本課程培養學生下列知識： |
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瞭解企業應該如何與顧客互動，方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提升企業的獲利。企業欲與顧客有效互動，需要有良好的目標、流程、工具及服務介面等元件，以便做好顧客關係管理。1.熟悉顧客關係管理之本質2.瞭解顧客關係管理之架構3.熟悉顧客關係管理之發展4.熟悉顧客關係管理之運用Understanding the interaction of enterprises with their customers can increase customers’ lifetime value due to company because of thier satisfaction and loyalty response, and thereby enhancing the profitability of the enterprise. Enterprises need to have good goals, processes, tools and services interface components to achieve better customer relationahip managemen.
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| 每週授課主題 |
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第01週：顧客關係管理課程講解.教學評量方式.第02週：1.顧客關係管理概論.2.餐飲服務的概念及特性第03週：1.消費者行為.2.體驗經濟與顧客關係管理第04週：1.顧客關係管理經營策略.2.品牌與服務品質管理第05週：1.客訴處裡技巧.2.客訴處裡案例分享第06週：1.行銷與銷售管理2.顧客經驗管理第07週：1.顧客關係管理(案例分享).第08週：1.知識管理與商業智慧.第09週：期中考第10週：1.顧客忠誠度.2.顧客保留策略第11週：1.贏回顧客及獲得顧客的策略.2.行銷企劃方案第12週：1.客服中心與電腦.電話整合運用.2.資料庫行銷.3.CRM資料倉儲第13週：1.資料採礦與顧客關係管理.2.無線網路與顧客關係管理第14週：分組討論.顧客關係管理報告第15週：分組討論.顧客關係管理報告第16週：分組討論.顧客關係管理報告第17週：1.顧客滿意的關鍵成功因素.2.顧客滿意度調查第18週：期末考
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| 證照、國家考試及競賽關係 |
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■SGS-Qualicert 服務驗證(神秘客)主導稽核員訓練課程
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| 主要教材 |
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2.顧客關係管理(整合觀念與創新思維)-陳德富著.滄海書局(教科書)
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| 教師資料 |
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教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~tomliao611030/
E-Mail： tomliao611030@cyut.edu.tw
Office Hour：
分機:
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