| 本課程與系所培養學生核心能力關聯度 | 高度關聯 | 中高關聯 | 中度關聯 | 中低關聯 | 低度關聯 |
| 休閒事業管理基礎知識運用能力。 |
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| 休閒理論與實務應用能力。 |
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| 休閒產業經營與服務管理能力。 |
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| 休閒事業調查與分析能力。 |
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| 休閒企劃與活動規劃能力。 |
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✔
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| 專業倫理與團隊合作能力。 |
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| 口語表達與溝通協調能力。 |
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✔
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| 國際視野與自主學習能力。 |
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| 本課程培養學生下列知識： |
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瞭解企業應該如何與顧客互動，方能獲得顧客的滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提升企業的獲利。企業欲與顧客有效互動，需要有良好的目標、流程、工具及服務介面等元件，以便做好顧客觀係管理。1.熟悉顧客關係管理之本質2.瞭解顧客關係管理之架構3.熟悉顧客關係管理之發展4.熟悉顧客關係管理之運用The purpose of this cause is to understand how the business interact with their customers. The effectiveness of customer interaction can make the customer satisfied and loyal, and established life cycle relationship with the business. The components of customer relationship management(CRM) include objective, service, tools, and, service encounter. The planning and design of these components will be discussed in our course.
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| 每週授課主題 |
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第01週：教材與授課方式及評量方式介紹第02週：企業經營概論第03週：客戶消費決策程序第04週：客戶決策要因分析第05週：客戶滿意服務分析第06週：服務的基本理念與商務禮儀第07週：服務員的基本條件第08週：期中考30%第09週：真誠滿意服務程序第10週：專業銷售職能研究與客戶關係演進分析第11週：客戶滿意行為分析第12週：客戶的無聲語言與不滿意管理第13週：客戶抱怨處理第14週：客戶類型分析、服務行為分析第15週：服務員的情緒及壓力管理第16週：期末個案報告 第17週：期末個案報告 第18週：期末個案報告
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| 成績及評量方式 |
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期中考：30%期末考：30%口頭報告：10%技術操作：20%學習態度：5%平時作業及出席：5%
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| 證照、國家考試及競賽關係 |
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■SGS-Qualicert 服務驗證(神秘客)主導稽核員訓練課程
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| 主要教材 |
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2.顧客關係管理/ 王人國 /華立出版社(教科書)
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| 參考資料 |
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書名：顧客關係管理 作者： 出版年(西元)： 出版社：全華出版社
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| 教師資料 |
教師網頁：http://www.cyut.edu.tw/~slhsu/
E-Mail： slhsu@cyut.edu.tw
Office Hour：
星期一,第5~6節,地點:R-247;
星期三,第3~4節,地點:R-247;
分機:7452、5204
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