| 當期課號 |
1515 |
Course Number |
1515 |
| 授課教師 |
徐淑麗 |
Instructor |
HSU,SHU LI |
| 中文課名 |
服務品質管理與顧客滿意度 |
Course Name |
Hospitality Management & Customer Satisfaction |
| 開課單位 |
休閒事業管理系(四日)三A |
Department |
|
| 修習別 |
選修 |
Required/Elective |
Elective |
| 學分數 |
3 |
Credits |
3 |
| 課程目標 |
針對服務品質管理特性，至服務的戰略、溝通、消滅錯誤、顧客滿意度調查，最終至於服務品質改善計劃，提供給學生從事服務業應具備之知識。 |
Objectives |
Provding the knowledge of service quality to students. |
| 教材 |
1.採互動式教學。2.藉由投影片與光碟解說。3.配合教材進度帶入實際案例解說。
前程出版社 陳思倫 著重 |
Teaching Materials |
Case study and Discussion
Topic Lecturing
Oral approach |
| 成績評量方式 |
期中考:30%,期末考:40%,平常成績30%:學習精神 |
Grading |
Mid terms: 30 %
Final: 40 %
Quiz: 30 % (participate;Discussion;response;attend) |
| 教師網頁 |
|
| 教學內容 |
暸解服務的特性模式與產品
品質和服務品質
服務管理和服務品質管理
政府機構與服務員工對服
務品質的責任
服務品質的度量方法模式及
量表
服務品質缺口與服務失誤
真誠滿意服務程序
客戶關係演進分析
客戶滿意行為分析
客戶的無聲語言不滿意管理
客戶抱怨處理客戶類型分析 |
Syllabus |
The service characteristics
The service Management and service quality management
The government and organization and the staff responsibility
The service quality measures
The gap model of service quality
Customer Satisfaction Scale
Performance measure |